Hoy en día, ante el alto nivel de competencia y opciones que tienen tus clientes, conocer la experiencia que viven, se vuelve cada vez más relevante para el éxito de tu empresa. Por lo que entender cada una de las acciones que toman antes, durante y después de interactuar con la empresa, así como conocer los puntos de contacto que existen, nos permite mejorar e innovar en la experiencia que ofrecemos.
Una manera de identificar todos los puntos de contacto del cliente con una empresa, servicio o producto, es a través del Customer Journey Map, una herramienta que permite visualizar todas las interacciones reales del cliente y entender qué espera recibir mientras avanza en su recorrido con nosotros. Al final del día, nuestra realidad como empresa es la realidad que ellos perciban durante éste viaje, así que vale la pena estar consciente del mismo y anticiparnos a ofrecer algo que no solo cumpla, sino supere sus expectativas en cada punto de contacto.
Para realizar dicho análisis se necesitan definir 5 elementos, que nos permiten entender mejor el comportamiento del cliente y posibles áreas de mejora/innovación:
- Acciones del cliente/puntos de contacto
- Momentos de la verdad
- Pensamientos
- Sentimientos
- Oportunidades
Las acciones del cliente, que responden la pregunta ¿Qué es lo que hace el cliente hasta obtener el servicio o producto? Una vez definidos los puntos de contacto del cliente/empresa, debemos darnos a la tarea de identificar los momentos de la verdad, en los cuales el cliente nos pone a prueba y espera lo mejor de nosotros para seguir interactuando con la empresa. Después de este elemento se identifican los pensamientos que tiene el usuario en ese punto de contacto, así como los sentimientos que puede tener en esa interacción (alegría, tristeza, tranquilidad, enojo, etc.); y por último se generan las oportunidades de cambio o de mejora en cada uno de los puntos de contacto para lograr una mejor experiencia al cliente. Aquí nuestro objetivo es muy sencillo, hacer cada interacción más sencilla y atractiva para el cliente.
Si tu empresa está buscando innovar o resolver algunos retos con el clientes actual, el Customer Journey Map es una excelente herramienta para sentar un punto de partida del diseño de una nueva experiencia; si quieres conocer más sobre esta herramienta y cómo se puede ejecutar dentro de tú organización, te recomendamos apoyarte en un experto para seguir una metodología y definir de forma más efectiva cada uno de sus elementos
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Autor: Valeria Ochoa Business Analyst @IdylikoCustomerExperienceDesign Fuente: Idyliko
