top of page
Buscar

¿Qué es el Customer Journey Map y como ayuda a tu empresa?

  • Foto del escritor: Admin
    Admin
  • 7 ago 2018
  • 2 Min. de lectura

Hoy en día, ante el alto nivel de competencia y opciones que tienen tus clientes, conocer la experiencia que viven, se vuelve cada vez más relevante para el éxito de tu empresa. Por lo que entender cada una de las acciones que toman antes, durante y después de interactuar con la empresa, así como conocer los puntos de contacto que existen, nos permite mejorar e innovar en la experiencia que ofrecemos.

Una manera de identificar todos los puntos de contacto del cliente con una empresa, servicio o producto, es a través del Customer Journey Map, una herramienta que permite visualizar todas las interacciones reales del cliente y entender qué espera recibir mientras avanza en su recorrido con nosotros. Al final del día, nuestra realidad como empresa es la realidad que ellos perciban durante éste viaje, así que vale la pena estar consciente del mismo y anticiparnos a ofrecer algo que no solo cumpla, sino supere sus expectativas en cada punto de contacto.

Para realizar dicho análisis se necesitan definir 5 elementos, que nos permiten entender mejor el comportamiento del cliente y posibles áreas de mejora/innovación:

- Acciones del cliente/puntos de contacto - Momentos de la verdad - Pensamientos - Sentimientos - Oportunidades

Las acciones del cliente, que responden la pregunta ¿Qué es lo que hace el cliente hasta obtener el servicio o producto? Una vez definidos los puntos de contacto del cliente/empresa, debemos darnos a la tarea de identificar los momentos de la verdad, en los cuales el cliente nos pone a prueba y espera lo mejor de nosotros para seguir interactuando con la empresa. Después de este elemento se identifican los pensamientos que tiene el usuario en ese punto de contacto, así como los sentimientos que puede tener en esa interacción (alegría, tristeza, tranquilidad, enojo, etc.); y por último se generan las oportunidades de cambio o de mejora en cada uno de los puntos de contacto para lograr una mejor experiencia al cliente. Aquí nuestro objetivo es muy sencillo, hacer cada interacción más sencilla y atractiva para el cliente.

Si tu empresa está buscando innovar o resolver algunos retos con el clientes actual, el Customer Journey Map es una excelente herramienta para sentar un punto de partida del diseño de una nueva experiencia; si quieres conocer más sobre esta herramienta y cómo se puede ejecutar dentro de tú organización, te recomendamos apoyarte en un experto para seguir una metodología y definir de forma más efectiva cada uno de sus elementos 

¿Estás listo para mejorar la experiencia de tú cliente? ¡Contáctanos! En Idyliko nosotros podemos ayudarte...  contacto@idyliko.com

Autor: Valeria Ochoa Business Analyst @IdylikoCustomerExperienceDesign Fuente: Idyliko


 
 
 

1 Comment


gerencia
Jan 05, 2019

Buenas me gustaria conocer la herramienta CUSTOMER JOURNEY MAP - como son las preguntas, es digital, y los reportes , soy asesora empresarial- Jacqueline Abadi - JA RECURSOS - Panama,

www.jarecursos.com ( la pag web sera actualizada)

Like

Tu informacion ha sido enviado correctamente. ¡Muchas gracias!

Ubicación

Ave. Ricardo Margain Zozaya No. Ext. 335, Piso 4 Interior A

Colonia Valle Del Campestre CP. 66265 

San Pedro Garza García Nuevo León

(52) 81 3040 5505 

contacto@Idyliko.com

Idyliko Zendesk
Horario

Lunes a Viernes
9 am — 6 pm

"Empieza por sonreír, puede ser la experiencia más fácil e impactante que puedas crear en alguien" - Miguel Briones

     

Síguenos: 

  • LinkedIn - Grey Circle
  • Facebook - Grey Circle
  • Twitter - Grey Circle
  • Instagram

© 2018 Idyliko de S.A. de C.V.

bottom of page